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협상 기술: 가상회의에서 협상하기
COVID19 판데믹으로 인하여 변화된 비즈니스 환경에서 대면 회의 기회는 상당히 줄었습니다. 관계도 구축하고 유지하기 더 어렵게 되었습니다. 그럼에도 불구하고 거래와 계약 건은 지속되고 합의 도출을 위한 협상이 필요한 상황에서 전화 회의, 문서를 공유된 화면에 띄우고 하는 회의나 화면을 통해 참석자를 볼 수 있는 화상회의 등의 가상회의가 요구되고 있습니다. 달라진 형태의 협상에 어떻게 대처해야 할까요?
협상은 과학이 아닌 예술, 감히 고난이도 예술이라 할 수 있겠습니다. 준비, 계획 및 내부 역할 분담없이 무작정 협상에 들어가 임기응변으로 대처하면 엄청나게 영리하지 않은 한 보다 준비된 상대편에게 밀릴 수 밖에 없습니다. 가상회의로하는 협상도 역시 예외가 아닙니다. 오히려 더 치밀한 준비와 계획이 필요할 것입니다. 가상회의에서 달라진 환경에 대응하는 법을 살펴보기로 하겠습니다.
가상회의는 어떤 점이 다른가?
- 스피치가 전부다
가상회의에서는 상대팀 뿐 아니라 우리 팀의 지원과 개입 측면에서도 바디 랭귀지, 표정, 관심 및 관측을 통한 파악이 어렵습니다. 외모나 좌석 배치에 따른 권위도 사라집니다. 모국어가 아닌 언어로 대화하는 사람들은 상대방 이해가 더욱 어렵습니다. 사람들이 미소를 짓고 있는지, 함께 웃고 있는지 아니면 비난하고 조롱하고 있는지 볼 수 없습니다. 컴퓨터 화면에 여러 얼굴이 있는 경우 반응을 요구하는 것도 가능하겠으나 그래도 파악하기 어렵고 숨기기도 쉽습니다. 가능한 사람들을 실제로 볼 수 있는 환경이 좋고 카메라 사용이 권장됩니다.
우리 팀에 대한 통제도 쉽지 않습니다. 팀원이 잘못된 발언을 하는 경우 실제 회의 때보다 중지시키기가 상당히 어렵습니다.
- 권위, 특혜 및 비공식적 접촉의 부재
가상회의에서는 모두가 동등한 위치에 서게 됩니다. 호스트하는 팀의 흔히 말하는 ‘home advantage’ 도 없고 분위기를 보다 가볍게해줄 스낵이나 음료 제공도 없습니다. 특정인에게 혜택을 주거나 편의를 봐주기도 어렵습니다. 친분을 다지면서 부탁을 할 수 있는 순간도 없습니다. 회의 이후 식사를 하면서 우위를 점하거나 분위기를 누그러뜨리기도 어렵습니다. 보통 유능한 협상가는 권위를 내세우곤 하지만 불안정한 회선으로 이어지는 10개 목소리 중 하나에 불과할 때에는 그런 권위에 기댈 수도 없습니다.
노련한 협상가는 상대방이 자신을 좋아하게 하거나 작은 호의를 베풀어 협상을 유리하게 이끌기도 합니다. 온라인 회의에서는 이런 기회가 제한됩니다. 주요 멤버라면 회의 전후 별도 사적 전화를 통한 방법을 고려해볼 수 있겠습니다. 정식 회의 시작 이전 신변잡기적 대화 (특히 모두가 참여하기 전 대화)를 통한 관계 도모도 생각해볼 만한 방법입니다.
- 보이지 않는 행동 기회
사람들은 수월하게 몰래 회의를 녹화하거나 자리를 비우거나 다른 전화를 받거나 받는 시늉을 하거나 회의 관련 실시간 메세지를 자기 팀에게 보낼 수 있습니다. 외부 잡음도 들리기 쉽고 어떤 경우에는 일부러 잡음을 만들어낼 수도 있습니다. 기술적 문제로 전화회의가 끊길 수도 있고 일부러 작전 시간을 확보하는 수단이 될 수도 있습니다. 가상회의에서는 상대방을 속이는 각종 전략 구사가 쉬워집니다.
진행 중인 소송에 영향 미치지 않는 “without prejudice” 협상을 하고자 하더라도 국가에 따라 이런 개념 자체가 없을 수 있습니다. 중동 지역 법원의 경우 온라인 회의록도 증거로 인정될 수 있습니다.
- 태도
거짓말하거나 과도한 요구를 할 경우 부끄러움에 안색이 변하는 경우를 접하셨을 것입니다. 가상회의에서 사람들은 자신의 행동에 대한 의식이 약해지는 경향이 있습니다. 협박이나 강요하는 태도를 취하기도 하고 더 불쾌한 코멘트도 비교적 수월하게 하게 됩니다. 다른 사람의 말을 끊거나 지속적으로 도중에 말하는 것을 피하도록 합니다. 적절한 개입 시점 판단이 필요합니다.
- 침묵
침묵은 잘 알려진 협상 기술입니다. 누가 보지 않을 때 침묵은 덜 어색하기 때문에 가상회의 상황에서 이 기술을 더 쉽게 활용할 수 있습니다. 전략으로 이해하고 나중에 후회할 불필요한 말로 굳이 침묵을 채우려 하지 말아야 합니다.
음소거 버튼에 대하여 한 마디 하자면, 말하고 있지 않은 상황에서 사용하고 소거 여부를 헷갈리지 말아야 합니다! 가정에서 들리는 잡음은 부끄럽고 상대방에게 불쾌감을 줄 수도 있습니다.
- 집중
누가 회의에 집중하고 누가 딴짓을 하는지 파악하기 어렵습니다. 믿고 있는 팀내 전문가가 적절한 시점에 개입하여 대응해줄 것을 기대하기 어렵습니다. 사전 역할분담을 통해 가능하면 특정 전문가가 더 집중해야할 부분들을 정하고 회의 중 실시간으로 팀내에 메세지를 나누어 보시기 바랍니다.
- 의사 결정권자
전화 회의에 의사 결정권자가 참여하였습니까? 나중에 상의할 수 있도록 결정권자는 참석하지 않도록 하고 싶습니까? 참석했던 결정권자가 다른 업무로 먼저 빠져 본인이 곤란한 상황이 된 적이 있습니까? 적절한 대상과 회의를 하고 있는지, 그리고 사안을 확정 짓기 전 따로 오프라인으로 상의할 필요가 있는지 파악해 두어야 합니다. 때로 어려운 결정은 그 자리에 없는 상부의 결정이라며 전달되는 경우가 많다는 점을 기억하시기 바랍니다.
- 작전 및 휴식 시간
대면 회의 시 때때로 휴식 시간을 가지며 본인 팀과 별도 회의가 필요할 수 있습니다. 가상회의에서도 이런 시간이 필요할 수 있으니 미리 계획하도록 하시기 바랍니다. 우리 팀만 참여할 수 있는 전화회의 번호를 미리 공유해두는 것도 필요합니다. 일부 포럼의 경우 (예: 마이크로소프트 Teams) 주최자가 작전 회의실을 설정해두는 것도 가능합니다. 타인이 개설한 가상 작전 회의실 사용은 주의하는 것이 좋습니다. 가능한 본인이 개설하여 보안 유지를 확실하게 하도록 합니다.
- 문서 장악
가상회의 중 컴퓨터 화면에 보이는 문서 및 회의 이후 회람될 수정 문서에 대한 권한을 장악하면 항상 유리한 위치를 선점할 수 있습니다. 전략상 특별히 필요한 경우가 아니면 시간 낭비가 되므로 굳이 “회의록” 양식에 집착할 필요가 없습니다.
계획
훌륭한 협상가는 항상 목표를 파악하고 이를 달성하기 위한 계획을 팀원과 함께 구축합니다. 팀원 모두가 계획을 파악하고 자신의 역할을 숙지하고 있습니다. 가상회의에서는 팀원이 인식을 공유하지 못 하거나 잘못된 발언을 할 위험이 커지므로 더욱 사전 계획 중요성이 큽니다.
이러한 계획에는 토론의 발언이 포함되어야 합니다. 상대방이 제기할 논점을 예상하고 이를 반박할 주장을 준비해야 합니다. 철저한 사전 준비가 필요하지만 상대방도 물론 움직이고 변화하므로 탄력적으로 대응할 수 있어야 합니다.
훌륭한 팀은 대면 회의 시 서로를 지원합니다. 가상회의에서는 이런 지원 제공이 어렵습니다. 지원 발언의 적절한 시점이 중요하며 불필요한 개입이 되지 않도록 하여야 합니다. 완벽한 지원자는 경청해야 할 순간과 적극 개입하여 강조해야 할 시점을 파악하는데, 가상회의에서는 이러한 파악이 매우 어렵습니다.
계획을 모르는 지원자도 도리어 해가 됩니다. 중지시키기도 어렵습니다. 따라서 이메일로 미리 계획을 공유하고 각자의 역할 연습을 위하여 팀원과 사전 미팅을 하도록 합니다.
좋은 협상가가 되려면…
유연하게 적응하고 현명하게 대응하시기 바랍니다! 목적과 계획을 가지고 이를 팀원에게 숙지 시켜 모두에게 역할을 주도록 합니다.
정량적 기술은 없습니다. 어떠한 공식도 원하는 결과 달성을 보장하지 않습니다. 준비와 정리로 유리한 위치를 점할 수 있을 뿐입니다.
Trowers & Hamlins LLP 소속 컨설턴트 Martin Amison
